Руководитель направления претензионной работы и поддержки пользователей в социальных медиа

Компания "Авито"

Вам предстоит:

• Управлять командой поддержки направления "специальных проектов", средняя численность кот. от 100 человек
• Организовывать и обеспечивать бесперебойную круглосуточную работу службы клиентской поддержки в соц. сетях и в претензионной линии
• Внедрять и обеспечивать оптимальные пути и способы достижения целей команды
• Развивать команду: обучать, помогать организовать прокачку необходимых скиллов
• Контролировать процессы публикации внешнего контента, мониторинга обратной связи и работы с негативом
• Участвовать в разработке стратегии улучшения клиентского опыта в соцсетях
• Инициировать и реализовывать проекты по улучшению клиентского опыта
• Активно взаимодействовать с маркетингом, поддержкой и продуктом в рамках проектов по улучшению CX

Мы ждём, что вы:

• Управляли командой контактного центра/клиентской поддержки численностью не менее 50 сотрудников, в т.ч. руководили руководителями
• Работали в в social media поддержке
• Умеете выстраивать операционные процессы, систематизировать и структурировать информацию
• Имеете опыт ведения проектов по улучшению клиентского опыта / эффективности работы команды
• Имеете практический опыт работы с метриками клиентского сервиса (CSAT, FCR, AHT и т.д.)
• Знакомы с инструментами brand analytics, omnidesk или их аналогами
• Умеете работать с большими данными (Google Analytics, Excel)
• Умеете работать в команде
• Готовы к работе на результат

Работа у нас — это:

• Удаленный или Гибридный формат работы в городах базирования офиса Авито
• Все по правилам: официальное трудоустройство, даем все социальные гарантии (отпуск, больничный и т.д.)
• Достойная оплата труда: гарантированная основная часть + премия по результатам работы
• Возможность развития: предоставляем доступ к внутренней библиотеке курсов, проводим внутренние карьерные конкурсы
• Заботу о здоровье сотрудников: ДМС со стоматологией, корпоративный спорт, скидки по всей России и не только
• Возможность предлагать идеи для развития классного продукта и личное участие в улучшении клиентского сервиса Авито!