Специалист поддержки пользователей

— Работа с тикетами, работа в чатах, поддержка клиентов и сотрудников во всех каналах;
— Наставничество/адаптация стажеров;
— Контроль показателей эффективности при работе с обращениями. Например, среднее время первой реакции, общее время выполнения обращений;
— Составление отчетности о работе специалистов в отделе поддержки;

— Выгрузка образовательного контента;
— Модерация чатов в телеграм;
— Помощь и контроль в решении технических вопросов;
— Открытие доступов к курсам;
— Ведение базы знаний с описанием путей решений;
— Вовлечение клиента в полноценное понимание продукта;
— Взаимодействие с продуктовой командой по проблемным вопросам сервиса;

Достижения:
— Для более продуктивной работы отдела возвратов, я с нуля организовала все процессы, чтобы появилась структурность работы отдела и возможность отслеживания отчетов;
— Сформировала новый вид контроля студентов, которые хотят получить возврат в виде структурированной таблицы, чтобы ускорить процессы работы отдела;
— Ежедневно обрабатывала свыше 100 обращений студентов, чтобы даже при отказе от курса у клиентов Skillbox оставалось хорошее впечатление от компании;
— Полностью контролировала процесс возврата средств клиенту: проверяла все заявления на корректность данных, вела коммуникацию с клиентом и добавляла все его данные в 1С;
— Внедрила в отделе возвратов новую форму отчетности отдела для предоставления руководству;