Руководитель отдела поддержки

— Выстроил L2 с нуля совместно с командой тимлидов: аудит и актуализация базы знаний, разработка позиции сервиса по решению кейсов, создание системы оценки качества (QA)
— Нарастил команду с 6 до 16 специалистов; обеспечил покрытие 24/7 в чате и на почте
— Провёл полный цикл найма и обучения новых саппортов; впоследствии формализовал процесс и передал команде обучения
— Внедрил KPI по скорости ответа: время первого ответа сократилось с 24 часов до 30 минут
— Провёл аудит всех типов кейсов L2, выявил лишние шаги в CRM и оптимизировал пути решения — скорость обработки отдельных типов обращений выросла на 30%
— Выстроил процесс коммуникации с мэриями городов по нарушениям ПДД и правил сервиса; запустил систему штрафов и передал её отдельной команде
— Проводил семинары по работе с негативом и кейсами с юридическими рисками
— Развивал специалистов через 1×1: вырастил саппортов до уровня тимлидов, переводил сильных сотрудников в смежные отделы
— Эскалировал критические баги в разработку; участвовал в планировании новых фич — подсвечивал клиентские проблемы, неочевидные для разработки
— Управлял нагрузкой свыше 30 000 обращений в месяц, включая эскалационные и VIP-кейсы
— Вёл полный цикл инцидентов: классификация по критичности, эскалация в разработку, информирование команды, фиксация в реестре
— Выстраивал антифрод-процессы L2: выявление фрод-аккаунтов по поведенческим паттернам, массовые блокировки, разработка регламентов работы под разные типа фрода

Ключевые результаты:
QA: 75% → 89% за сезон
CSAT: 3.1 → 4.2
Время первого ответа: с 24 часов до 30 минут
Скорость обработки кейсов: −30%
Команда: 6 → 16 специалистов, покрытие 24/7